INTERVIEW 04

「100％の準備と、時にそれを手放す勇気」

3か月の新入社員研修を経て、最初に配属されたのは大手生活インフラ系企業のプロジェクトでした。この企業は個人・法人の顧客を対象にし、契約獲得から契約中の顧客対応、解約まで、電話・メール・チャット・手紙などの複数チャネルを通じて顧客とのコミュニケーションが行われています。数百人の従業員が日々の業務に取り組んでおり、私が担当したのは、DXやCX（顧客体験）の向上を目指した顧客接点業務の現状把握・整理とTo-Be策定でした。先輩と私の2人が主導となり、調査、構想策定、実現プロセスと計画の検討、クライアントへの提案など、プロジェクトの最初から最後まで携わることができました。
この経験で特に苦労した点は、異なる領域やレイヤー、会社の要素が絡む中で、複数のステークホルダーとの合意形成を図りながら物事を進めていくことでした。私は何事にも100％の準備をして臨む性格ですが、それでも急な方向転換や突発的な状況が発生し、それに対応しながら物事を前に進めるスキルが求められることを学びました。
例えば、クライアントミーティングでは、経験の浅い私は質を担保するために必要な検討と資料作成に多くの時間を要し、時には徹夜も行ってーティングに臨むことがありました。しかし、急遽別の領域を担当する要職者が参加されることになり、これまでの経緯の説明に時間が割かれ、準備した資料の半分も議論することができずに終わってしまい、非常に悔しい思いをした経験があります。
私と先輩の2人でチームを組んでいましたが、先輩の担当領域にも積極的にコミットし、このプロジェクトは自分が一番よく全体を理解し、詳細を知っているという自分事化の意識を持つことが重要だと気付きました。また、予期せぬ状況に適切に対応するためには、柔軟性を持ち、瞬時に状況を切り替える能力が不可欠であるということも学びました。このような経験を通じて、計画通りに進行しない場面でもその都度適切な対応が求められることを実感し、成長の機会となりました。